Se la tua è un’azienda che sta muovendo i suoi primi passi o una realtà già inserita da diversi anni ma che vuole spiccare il volo, c’è una cosa che devi sapere: produrre ed inserirsi sul mercato con il proprio brand non basta, la comprensione e lo studio di come condurre il tuo cliente ideale dal non conoscere il tuo marchio ad essere un cliente fidelizzato è fondamentale per il raggiungimento dei tuoi obiettivi. La Buyer’s Journey che andremmo a spiegare non dovrà risultare però un concetto teorico e astratto, dovrà invece essere applicato in un funnel di tipo relazionale, dove entrano in gioco emozioni, esperienze e legami di fiducia ed è proprio qui che le fasi del viaggio del tuo cliente devono essere comprese e strategicamente studiate in modo da rendere l’intera Customer Journey il più fluida possibile. Comprendere il percorso dell’utente aiuta a rispondere correttamente alle esigenze e a mappare i contenuti corretti al fine di attrarre il consumatore verso il proprio business.
Ma partiamo dall’inizio.
COSA SI INTENDE PER CUSTOMER JOURNEY?
Prima che Internet prendesse il sopravvento e che l’attività digitale divenisse predominante, il modello di marketing tradizionale considerava la Customer Journey un processo lineare, diviso generalmente in cinque fasi:
- Awareness (percezione di un bisogno)
- Familiarity (familiarità con prodotto/servizio)
- Consideration (ricerca di informazioni pre-acquisto)
- Purchase (acquisto)
- Loyalty (le attività di marketing post-vendita)
Al giorno d’oggi questo modello non è più attendibile, in quanto non prende in considerazione la molteplicità di strumenti che oggi l’utente ha a disposizione e che la decisione d’acquisto è il risultato finale di un processo non più lineare, ma totalmente irregolare dove le scelte compiute dal brand fanno la differenza.
Con l’introduzione negli ultimi anni del concetto di multicanalità, infatti, l’esperienza del cliente si è evoluta tanto da arrivare ad oggi a parlare di Customer Journey Omnichannel. In quest’ultima l’omnicanalità è naturalmente il concetto principale dove il consumatore viene posto al centro, coinvolto a 360° verso il prodotto e verso il brand grazie a diversi punti di contatto (anche detti touch-point) con molteplici canali online e offline. Con questa tipologia di approccio l’obiettivo è quello di coinvolgere al meglio il cliente in tutti i canali e le fasi del suo processo d’acquisto.
Inserito in ottica di Digital Inbound Marketing, il funnel si struttura in quattro macro-fasi:
- Attrazione
- Conversione
- Vendita
- Fidelizzazione
La buyer persona potrà essere guidata in tutte e quattro le fasi, dalla scoperta del prodotto fino alla fase di post-vendita, grazie alla creazione del funnel stesso e all’attivazione dei giusti touch-point in ogni fase.
DOVE TUTTO INIZIA: FOCUS SULLA FASE DI ATTRAZIONE
Come ogni viaggio che si rispetti, l’inizio deve avere delle basi solide per proseguire nel migliore dei modi. Ogni potenziale cliente è ogni giorno inserito in un contesto ampio di stimoli percepiti da brand diversi, e la sfida per ogni azienda è superare i competitor nella fase di percezione nella mente del consumatore. Questa fase si può dire superata nel momento in cui l’utente riconosce il brand.
Come raggiungere questa situazione di consapevolezza nella mente del consumatore e catturare l’attenzione?
Necessario è lavorare sull’awareness del brand in maniera strategica:
- Investire nell’immagine di brand
- Creare la vetrina online per eccellenza: il sito web
- Utilizzare i canali social organicamente e a pagamento
- Usare un tone of voice coerente su tutti gli strumenti scelti per comunicare all’esterno
- Scrivere articoli in chiave SEO nel tuo blog e curare la tua posizione nei motori di ricerca
Nel 2022 con la prima impressione ti giochi tutte le carte. Per un’azienda, piccola o grande che sia, conoscere bene le fasi del Customer Journey è fondamentale perché ciò consente una pianificazione strategica e un’ottimizzazione degli investimenti orientati ai bisogni dei clienti.
Affidarti alla competenza di un’agenzia è la scelta giusta per supportarti nel processo di crescita del tuo brand e conoscere le logiche di mercato più a fondo. Scopri di più sulla Customer Journey qui e contattaci per una consulenza.
