Churn Rate: come ridurre il tasso di abbandono del tuo e-commerce

È un dato di fatto, quando i clienti non sono felici e soddisfatti, smettono semplicemente di acquistare i tuoi prodotti o servizi. E più clienti si perdono lungo il percorso, più questo avrà un impatto significativo sui ricavi e sui profitti dell’azienda.

Troppo spesso purtroppo le aziende non mettono in atto una strategia per prevenire l’abbandono dei clienti, anche definito nel gergo dei marketers come “Customer Churn Rate”. Secondo la definizione, il Churn Rate consiste proprio in quella percentuale di clienti che hanno deciso di non acquistare o meglio abbandonare un servizio in un determinato periodo di tempo, rispetto invece a tutti quei clienti che hanno continuato a usufruirne.

Come riuscire a ridurre quindi il tasso di Churn Rate del tuo e-commerce? Il segreto è fidelizzare! Esatto siamo nella quarta fase del nostro Digital Marketing Funnel in cui, una volta ottenuta una prima conversione da parte del cliente, giunge il momento di creare e soprattutto mantenere una relazione stabile, basata sulla fiducia e sulla condivisione reciproca.

Vediamo quindi alcune semplici tecniche e strategie che permetteranno di ridurre il Churn Rate sul tuo e-commerce, a favore invece di un aumento del Retention Rate per un significativo ritorno sui nostri investimenti.

PER RIDURRE IL CHURN RATE, INIZIA DAI TUOI UTENTI

In una qualsiasi consulenza sull’e-commerce, ti sentirai spesso dire che prima di attuare o modificare qualsiasi aspetto della tua strategia di marketing, la prima cosa da fare per ridurre il Churn Rate del tuo e-commerce è sempre capire chi è il tuo target: i tuoi servizi, i tuoi prodotti, il tuo sito e la tua comunicazione dovranno infatti essere diretti a soddisfare gli interessi e i bisogni concreti dei tuoi clienti. È proprio in quest’ottica Customer Centric che si articolano le più innovative strategie di marketing.

Vediamo quindi alcune strategie per ridurre il Churn Rate del tuo e-commerce grazie allo studio e alla comprensione del proprio pubblico:

• Capisci chi sono i tuoi clienti a “rischio”: scopri perché i tuoi clienti hanno deciso di lasciarti. Scoprirai che esistono alcune categorie di utenti più a “rischio”, che sono quindi più propensi di altri nell’abbandonare la tua offerta ed è quindi tuo interesse evitare che questo accada. Come fare a trovarli? Cerca tra quelli che non vengono contattati da un po’ o che hanno avanzato richieste senza ricevere risposta.
• Allo stesso modo, capisci chi sono i clienti “preziosi”: scopri perché questi clienti continuano a sceglierti e assicurati che continuino a farlo. Studia la storia delle loro interazioni con il tuo brand e redigi dei report che possano fungere da esempio.
• Raggiungi i tuoi clienti: chiamali al telefono, scrivigli tramite i servizi di Marketing Automation oppure tramite le chat dal vivo o sui social media. Questo è sempre il modo migliore e più naturale per generare fiducia e presenza, per far sentire che ti stai prendendo cura di loro e per incentivarli a confidarsi su cosa è andato storto e su come è possibile rimediare.
• Ascolta i tuoi clienti: pratica un costante ascolto sociale online, vai alla ricerca di citazioni del tuo brand, parole chiave o commenti interessanti lasciati dai tuoi follower. Capire il loro modo di interagire e vedere il tuo marchio ti aiuterà a stabilire relazioni e connessioni più profonde e sincere. Chiedi sempre feedback rispetto a prime impressioni e a recensioni sui prodotti o servizi utilizzati.

ECCO QUINDI ALCUNE TATTICHE PER RIDURRE IL CHURN RATE

Una volta scoperto chi sono i tuoi clienti, quali sono le loro preferenze e i loro bisogni, potrai applicare le giuste tattiche e strategie per ridurre il Churn Rate del tuo e-commerce. Eccone alcune:

• Educa, fornendo materiale educativo e di qualità: fornire materiale educativo a supporto dell’esperienza dei tuoi utenti, aiuterà sicuramente a ridurre il Churn Rate e aumentare invece la Retention Rate. Corsi di formazione, webinar, tutorial o demo di prodotti gratuiti sono lo strumento migliore per far sentire ai tuoi clienti che ti stai prendendo cura di loro. Avranno il piacere di tornare sulla tua piattaforma per essere aggiornati sulle ultime tendenze del tuo settore e avranno la certezza di acquistare prodotti e servizi da un vero esperto del settore.
• Offri incentivi, sconti e offerte speciali: nel caso in cui sia vantaggioso per la tua azienda, e quindi quando sai di investire su clienti potenzialmente interessanti, offri promozioni e incentivi soprattutto a quei clienti che hai precedentemente etichettato come “a rischio”.
• Pensa a come riproporre il tuo prodotto o servizio: al di là delle attività di comunicazione, spesso la causa di un elevato Churn Rate sul tuo e-commerce può derivare dal servizio o prodotto a monte. Cerca sempre di essere sicuro che la tua offerta o che il tuo servizio clienti rispondano concretamente ed in modo esaustivo ai bisogni dei tuoi clienti.
• Prova a ripensare i contratti in un’ottica a lungo termine: invece di offrire contratti o promozioni mensili, prova ad implementare una strategia più a lungo termine, così da lasciare più tempo ai clienti per testare il prodotto e per valutarne pregi e vantaggi.
• Presta sempre attenzione ai reclami: sapevi che basta solamente un’esperienza negativa per far sì che gran parte dei clienti potenziali smetta di affidarsi alla tua offerta? È sempre buona norma prendersi cura dei reclami e agire con una pronta strategia di comunicazione, aperta al confronto e alla spiegazione. Non è poi così insolito che i clienti più insoddisfatti diventino veri e propri sostenitori.
• Metti in mostra i tuoi vantaggi competitivi: nelle tue attività di comunicazione, come in quelle di social media marketing, non perdere occasione di presentare il tuo slogan e ricorda sempre quali sono i punti di forza della tua azienda.

Hai notato come tutto effettivamente si aggira intorno ai tuoi clienti? Se vuoi approfondire l’argomento per ridurre il tasso di Churn Rate e sfruttare al massimo tutte le potenzialità del tuo e-commerce, potrebbe interessarti anche il nostro articolo: “Come aumentare il tasso di conversione del tuo sito? La risposta è nell’approccio Customer Centric”.