Acquisire nuovi clienti in un contesto sempre più digital diventa sempre più difficile in quanto gli utenti sono sottoposti a molteplici stimoli ad ogni ora del giorno sui diversi device. Per questo motivo, è assolutamente strategico, creare relazioni stabili e continuative con i propri attuali clienti e definire a monte azioni di marketing tramite le quali mantenere ogni singola relazione One-to-One (Customer-Company).
In tal senso emerge il concetto di Customer Retention, un concetto fortemente legato alla definizione della customer loyalty e dunque di quella fidelizzazione del cliente tanto ambita da ogni brand.
COS’È LA CUSTOMER RETENTION?
In un mondo dove la lead generation è fondamentale, non dobbiamo dimenticarci di soffermarci nella fidelizzazione di questi lead. Il termine “retention”, infatti, in inglese significa “mantenimento”, ed in ambito marketing evidenzia l’abilità di un’azienda di trattenere e fidelizzare i propri clienti al brand con azioni mirate e strategiche. In particolare, si parla di strategia di retention quando vengono definite azioni di incentivo o stimolo verso i clienti al fine di promuovere nuovi prodotti o ripetere un acquisto mantenendo o aumentando il grado di soddisfazione nei confronti dell’azienda.
L’obiettivo dell’insieme delle strategie di fidelizzazione del cliente è quello di creare dei veri e propri brand ambassador o, anche detti, micro-influencer che potenzialmente possono promuovere il prodotto tramite il passa parola.
UN PO’ DI NUMERI SULL’IMPORTANZA DELLA CUSTOMER RETENTION
Secondo un recente studio di Harvad Business School e la Società di Consulenza Bain&Co:
- Nonostante il costo dell’attività di Lead Generation sia molto più alto, a seguito di un’acquisizione di un lead, la maggior parte delle aziende sembra concentrarsi maggiormente sull’acquisizione di nuovi lead.
- I clienti che hanno già effettuato almeno un primo acquisto e ne effettuano un secondo definiscono tra il 55% ed il 70% delle vendite totali di un’azienda.
- I clienti abituali spendono il 67% di più rispetto ai nuovi clienti
Un aumento del 5% in Customer Retention posso portare ad un incremento dei profitti tra il 25 e il 95%.
ATTIVITÀ DI RETENTION MARKETING
Abbiamo visto che fidelizzare un cliente, infatti, risulta essere strategico in ottica di profitto nel lungo periodo. Visti i vantaggi appena citati è necessario ora capire, lato pratico, cosa si intende per attività di Retention Marketing. In questo contesto si inseriscono tutte le attività di cross selling e up selling, come anche le offerte, sconti ed iniziative pensate per la fidelizzazione dei consumatori.
Agire su clienti acquisiti, che già conoscono il marchio ed i prodotti, risulta essere la giusta leva per renderli non solo soddisfatti ma anche più attratti nel riacquistare e generare il fondamentale word of mouth.
Alle attività di fidelizzazione del cliente si aggiunge una buona ottimizzazione della customer experience. È qui che tutte le attività di CRM e Marketing Automation risultano fondamentali per una Customer Journey personalizzata ed esclusiva.
COME SI MISURA LA CUSTOMER RETENTION
Le attività strategiche di Customer Retention hanno l’obiettivo di massimizzare la profittabilità di ciascun cliente. I parametri da misurare e tracciare sono molteplici, ma quelli più importanti sono:
- Il Tasso di fidelizzazione del cliente
- La Frequenza di acquisto
- Il Valore medio d’ordine
- Il Customer Value
Nello specifico però il Customer Retention Rate è possibile calcolarlo come:
CRR = [(Numero clienti alla fine di un periodo – numero clienti acquisiti durante lo stesso periodo) / numero clienti all’inizio del periodo] X 100
Più il dato risulterà alto, più il business risulterà ottimale ed in salute sul versante della fidelizzazione.
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