L’evoluzione della digital transformation richiede alle aziende una filosofia interna sempre più “customer centric” focalizzata sia sulle esigenze del cliente sia sui suoi obiettivi al fine di migliorare la sua soddisfazione e la percezione del brand.
In tale contesto infatti possiamo parlare di “nuova era” del CRM, il Customer Relationship Management, che negli anni si è evoluto e che ora si modifica parallelamente ai nuovi modelli di business e alle nuove necessità della customer experience sempre più omnicanale. È proprio in tale contesto che si inseriscono le Customer Data Platform.
CHE COS’È LA CUSTOMER DATA PLATFORM?
Le Customer Data Platform, in abbreviato anche CDP, sono delle piattaforme software capaci di raccogliere ed elaborare in maniera automatizzata e centralizzata le informazioni da più fonti. Queste tipologie di piattaforme hanno l’obiettivo di raccogliere i dati ed analizzarli in maniera semplificata in modo da creare delle esperienze personalizzate verso ogni cliente in modo da rispondere con precisione alle esigenze di ogni consumatore.
QUALI SONO LE DIFFERENZE TRA UN CRM E UNA CDP?
CRM vs CDP. Ultimamente il confronto è spesso preso in considerazione, ma tale confronto non è del tutto sullo stesso piano. Infatti, una CDP non sostituisce un CRM, ma è una piattaforma evolutiva. Di fatto non esiste uno strumento migliore dell’altro, ma esistono diversi obiettivi da raggiungere ed elementi che potenzialmente possono contribuire al raggiungimento di tali obiettivi. Il CRM, infatti, è nato come strumento di supporto al reparto commerciale e quindi alla vendita, mentre la CDP permette un supporto molto più indirizzato sia al reparto marketing tanto quanto quello sales, customer care ecc. In sintesi, si può dire che il CRM aiuta le azioni per gestire le relazioni con i clienti, mentre una CDP supporta la gestione dei dati di questi ultimi, sul loro comportamento e rispetto ai prodotti e servizi offerti al fine di migliorare il legame azienda-cliente.
A differenza di un software CRM, una CDP infatti raccoglie tutti i dati sulle abitudini e le azioni di ogni singolo lead in modo aggregato. Così facendo quindi, centralizzando le informazioni da più fonti, è possibile individuare le azioni migliori da mettere in atto per rivolgersi ad ogni lead in modo personalizzato sulla base delle singole esigenze.
Un’altra differenza principale tra CRM e CDP inoltre è legata alla modalità di raccolta dei dati, che nel primo caso vengono raccolti manualmente mentre nel secondo in maniera automatica.
La creazione di una Single Customer View centralizzata è un approccio efficace capace di definire una connessione diretta e continua con il singolo cliente, ma soprattutto customizzata e coerente con le abitudini ed esigenze.
A COSA SERVE UNA CDP?
In un sistema sempre più orientato all’omnicanalità, una Customer Data Platform è utile, nonché ad oggi necessaria, al fine di comprendere i propri clienti ed il loro comportamento. La raccolta dati in maniera centralizzata permette una comprensione a 360° della Customer Journey ottenendo una panoramica unica ed integrata di ogni singolo cliente. In questo modo è possibile strutturare e sviluppare efficienti strategie di marketing personalizzate e avere un unico contenitore di dati sempre aggiornati e disponibili in tempo reale.
VANTAGGI NELLA CENTRALIZZAZIONE DEI DATI
L’utilizzo di una Customer Data Platform può determinare molteplici vantaggi a livello macro-aziendale:
- Sinergia tra più aree aziendali
- Dati continuamente aggiornati con funzionalità legate alla compliance
- Integrazione con l’Inbound Marketing
- Creazione di processi interni lineari e semplici
- Conoscenza unificata delle abitudini e delle preferenze del singolo cliente
- Miglioramento della customer experience
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