Siamo in quel periodo dell’anno in cui tutti cercano la connessione umana, eppure, quando parliamo di tecnologia e business, sembriamo averla dimenticata. Parliamo tanto di intelligenza artificiale, ma viviamo un paradosso. Da un lato, siamo affascinati dalle sue promesse; dall’altro, la nostra pazienza si esaurisce dopo trenta secondi passati a litigare con un chatbot che non capisce il nostro problema e continua a farci le stesse domande.
Quel senso di frustrazione è reale ed è misurabile. Studi recenti su decine di migliaia di interazioni con i chatbot “tradizionali” hanno rivelato un dato sconfortante: il 66% di queste interazioni ha ricevuto il punteggio minimo di soddisfazione. Due interazioni su tre, in pratica, falliscono. E questo si traduce in esperienza negativa per l’utente.
Da qui lo spunto di riflessione che voglio condividere con te per chiudere questo anno. Se il problema fosse che abbiamo guardato solo a metà del quadro? Ci siamo concentrati sull’Artificiale e abbiamo dimenticato l’Esperienza dell’utente…
Questo è stato il mio punto di partenza per introdurre un concetto nuovo. Non una tecnologia, ma una strategia: l’AX, o Artificial eXperience. L’AX è il punto d’incontro tra l’efficienza dell’AI, l’intelligenza dell’artigianalità umana e il valore insostituibile dell’empatia.
Non è una teoria astratta. Sono i dati a indicarci che questa è l’unica via da percorrere.
Il primo pilastro: l’artigianalità (o l’AI che funziona)
Sarebbe sbagliato attribuire quel 66% di fallimenti all’intelligenza artificiale in sé. Dobbiamo piuttosto chiederci come la usiamo. È l’intelligenza artificiale usata senza “artigianalità”, senza cura, senza una strategia di personalizzazione, che fallisce.
La realtà, quando l’AI è usata bene, è completamente diversa. Un report di Medallia ci dice che il 96% dei professionisti della Customer Experience che hanno implementato l’AI ha visto le proprie aspettative soddisfatte o addirittura superate.
Quando l’intelligenza artificiale viene usata per potenziare l’umano – ad esempio fornendo a un operatore la soluzione giusta al momento giusto – l’efficienza esplode. Gartner, infatti, indica che la priorità numero uno per i leader del customer service oggi è proprio l’Agent-Assist basato su AI.
E quando l’artigianalità si sposta sul marketing, usando l’AI per una vera personalizzazione (non solo per inserire il “nome utente” in un’e-mail), i risultati sono tangibili. Le aziende che usano l’analisi predittiva per personalizzare l’esperienza vedono, secondo CXsphere, un aumento del 25% nelle vendite.
Questo è il primo pilastro dell’AX: l’AI non come sostituto, ma come strumento artigianale per creare pertinenza su larga scala.
Il secondo pilastro: l’empatia (o l’emozione che vende)
Ma l’efficienza e la personalizzazione, da sole, fanno poco. L’efficienza può chiudere un ticket di assistenza, ma è l’emozione che crea un cliente fedele. Ed ecco il dato che fa la vera differenza, il cuore pulsante dell’AX.
NewVoiceMedia ha rilevato che l’86% dei consumatori afferma che una connessione emotiva positiva con un operatore li renderebbe più propensi a fare di nuovo affari con quell’azienda. Otto persone su dieci. L’emozione batte il prezzo, batte la convenienza, batte quasi tutto il resto.
In un mondo saturo di automazione fredda, l’empatia umana – la capacità di ascoltare, capire e validare l’emozione di un cliente – è diventata il bene più scarso e prezioso. Il vero lusso diventa l’interazione umana significativa.
L’unione: cosa significa davvero “Artificial eXperience”
L’Artificial eXperience (AX) è il modello strategico che mette finalmente insieme questi mondi. È l’equilibrio tra la macchina e l’umano. In un modello AX, l’AI viene usata per liberare l’operatore umano, senza sostituirlo.
L’AI gestisce l’80% delle richieste semplici, ripetitive, a basso valore emotivo (il reset della password, il tracciamento del pacco), facendolo con quell’efficienza che genera quel 96% di soddisfazione.
Questo cosa significa? Significa che l’essere umano non deve più gestire la noia, ma può dedicare il suo tempo (il bene più prezioso) a quel 20% di interazioni complesse, frustrate, ad alto valore emotivo. Può dedicare tempo a creare quella connessione che, come abbiamo visto, per l’86% dei clienti vale più di tutto.
L’AX è dove l’efficienza dell’AI alimenta la personalizzazione artigianale e, allo stesso tempo, crea lo spazio per l’empatia umana.
La vera eXperience, in fondo, non è mai artificiale. È profondamente umana, semplicemente resa più efficiente, accessibile e potente dalla tecnologia.
