Nel settore dell’ospitalità, la competizione non si gioca più solo sul prezzo o sulla posizione: si gioca sulla relazione con l’ospite.
In un mercato in cui le OTA (come Booking e Expedia) intermediano oltre il 70% delle prenotazioni online, gli hotel con pochi contatti diretti rischiano di perdere non solo margini, ma anche controllo sul cliente.
È qui che entra in gioco il marketing di fidelizzazione per hotel: l’insieme di strategie che permettono di costruire una relazione autentica, aumentare il valore medio del cliente e ridurre la dipendenza dai canali intermediari.
In questo articolo vedremo come il digital marketing può diventare la chiave per trasformare un ospite occasionale in un cliente ricorrente, con vantaggi misurabili in termini di recensioni positive, prenotazioni dirette e brand loyalty.
Perché la fidelizzazione è la nuova frontiera del marketing alberghiero
Secondo una ricerca di Deloitte, acquisire un nuovo cliente costa fino a 7 volte di più che mantenerne uno già esistente.
E nel turismo, questo divario è ancora più marcato, perché ogni cliente fedele genera in media il 25% di ricavi in più rispetto a un nuovo ospite.
Tuttavia, la maggior parte degli hotel concentra le proprie risorse sul marketing di acquisizione (campagne OTA, ADV, sconti stagionali), trascurando la retention. Un errore strategico, perché la fidelizzazione non solo aumenta i margini, ma stabilizza il flusso di prenotazioni, creando un bacino di clienti che tornano ogni anno o che consigliano l’hotel ad amici e colleghi.
Il marketing di fidelizzazione per hotel, oggi, si costruisce con strumenti digitali: CRM, automazioni, newsletter personalizzate, recensioni gestite in modo intelligente e un sistema di contenuti che continua a dialogare con l’ospite anche dopo il check-out.
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Le 5 leve del digital marketing per fidelizzare gli ospiti
La fidelizzazione non nasce per caso, ma da un ecosistema coerente di azioni digitali che proseguono ben oltre la prenotazione. Ecco le leve chiave.
- CRM e profilazione: conoscere i tuoi ospiti per parlare al momento giusto
Un CRM alberghiero non serve solo a gestire contatti: è lo strumento che ti permette di raccogliere dati, preferenze, abitudini e feedback.
Con un sistema integrato puoi segmentare gli ospiti per tipologia di viaggio (famiglia, coppia, business, wellness) e inviare comunicazioni mirate: non più email generiche, ma messaggi personalizzati.
Secondo HospitalityNet, gli hotel che adottano un CRM con automazioni ottengono fino al 38% di aumento delle prenotazioni ripetute.
- Email marketing personalizzato: dal “grazie per aver soggiornato” al “torna a trovarci”
L’email è ancora oggi il canale di retention più efficace: con un ROI medio del 3600% (DMA, 2023).
Dopo il check-out, l’invio di un’email personalizzata può trasformare un ospite in un ambasciatore.
Puoi programmare sequenze automatiche con:
- ringraziamento post-soggiorno con richiesta di recensione
- follow-up stagionale con offerte riservate,
- inviti a eventi o esperienze locali.
Il tono deve restare empatico, umano e coerente con l’identità del brand.
- Programmi fedeltà e benefit esperienziali
Il classico sconto sul soggiorno non basta più. Le nuove forme di fidelizzazione per clienti hotel si basano sull’esperienza: accesso anticipato alle camere, degustazioni private, upgrade riservati, late check-out.
Una ricerca di Skift indica che il 67% dei viaggiatori è disposto a tornare nello stesso hotel se riceve un riconoscimento personalizzato.
La chiave è trasformare ogni ritorno in un piccolo privilegio. 4. Collaborare con influencer e blogger di nicchia
Partnering con influencer o blogger che condividono gli stessi valori e interessi del segmento target può aumentare la visibilità e credibilità della struttura.
- Gestione delle recensioni e reputazione digitale
Le recensioni non sono solo un parametro di visibilità, ma un mezzo potente di fidelizzazione.
Rispondere con tono professionale, ringraziare anche per i feedback negativi e mostrare attenzione ai dettagli genera fiducia e incentiva il ritorno.
Gli hotel con una risposta sistematica alle recensioni ottengono +12% di crescita del tasso di ritorno (ReviewPro, 2023).
- Contenuti e storytelling post-soggiorno
Dopo la partenza, il dialogo non deve interrompersi.
Pubblicare contenuti sul blog o sui social che raccontano la destinazione, gli eventi locali e le storie dietro le quinte dell’hotel mantiene il brand vivo nella mente dell’ospite.
Una newsletter stagionale con suggerimenti di viaggio o curiosità locali rafforza il legame emotivo e aumenta la probabilità di prenotazioni future.
Dati e automazione: la chiave della fidelizzazione moderna
L’uso strategico dei dati è ciò che distingue un hotel reattivo da uno proattivo.
Le automazioni consentono di inviare comunicazioni contestuali: ad esempio, un’offerta per il weekend di anniversario o una promozione per chi non soggiorna da oltre un anno.
Secondo Salesforce, le aziende che usano automazioni per la retention aumentano il tasso di fidelizzazione del 27% in un anno.
La digitalizzazione non serve a sostituire il contatto umano, ma a potenziarlo.
L’ospite percepisce attenzione e cura perché riceve messaggi rilevanti, nei momenti giusti, senza sentirsi “targetizzato”.
Esempi di strategie di fidelizzazione per hotel
Un piccolo boutique hotel di montagna può inviare ai clienti abituali una newsletter pre-stagionale con un pacchetto “ospite affezionato” (sconto esclusivo e accesso prioritario alle date più richieste).
Un resort sul mare può proporre un programma di referral digitale: “porta un amico e ricevi un upgrade gratuito”.
Un hotel business può creare un CRM che riconosce i clienti aziendali e offre benefit automatici dopo un certo numero di pernottamenti.
Queste strategie funzionano perché riconoscono il valore del cliente e premiano la relazione, non solo la transazione.
La fidelizzazione è il nuovo marketing
In un settore in cui la concorrenza è alta e la disintermediazione resta una sfida, fidelizzare è la vera forma di marketing sostenibile.
Ogni cliente soddisfatto è un ambasciatore, una recensione positiva, una prenotazione futura.
Investire in marketing di fidelizzazione per hotel significa costruire un ciclo virtuoso in cui ogni soggiorno alimenta il successivo.
E mentre le OTA vendono stanze, tu costruisci relazioni.
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