il Word of Mouth o passaparola, rappresenta la diffusione di informazioni, consigli, opinioni, suggerimenti e raccomandazioni, da parte di una persona ad un’altra, su un prodotto, un servizio o un brand. Nel marketing, il WOM viene considerato una delle fonti di acquisizione di nuovi clienti più importanti, in quanto il potere persuasivo di una raccomandazione di persona ad un’altra è molto alto e può influenzare notevolmente le scelte di acquisto.