L’ambito turistico, si sa, gioca secondo regole proprie: promuovere le attività del proprio hotel online segue delle dinamiche uniche nel loro genere che differenziano l’intero settore turistico da qualsiasi altro settore B2C. La particolarità, se così possiamo definirla, è che quando si fa uso del termine “turismo” ci si riferisce a una vasta gamma di servizi a volte anche estremamente diversi tra loro, basti pensare al paragone tra un campeggio e un cinque stelle extra lusso: si tratta di servizi differenti per turisti con bisogni ed esigenze agli antipodi.

 

Parlare, quindi, di Digital Marketing per il turismo è delicato ed è un tema che va affrontato con la giusta dose di attenzione e precisione. Tuttavia, le domande che chi lavora nel settore più spesso si fa, paradossalmente, sono ricorrenti: come posso aumentare le prenotazioni dirette e puntare a una disintermediazione turistica? Come promuovere il mio albergo? È il caso di integrare un booking engine? Devo realizzare il sito per il mio hotel… da dove parto? E molte altre.

 

In questa pagina affronteremo i quesiti che più danno da pensare agli albergatori di tutto il mondo.


Prenotazioni dirette: come aumentarle?

 

Prendiamo il toro per le corna. Lo scopo principe di una struttura turistica è aumentare le prenotazioni dirette. Nessun intermediario, niente agenzie turistiche, niente portali che trattengono una percentuale: il buon vecchio rapporto one-to-one struttura-cliente. Ma nel mondo informatizzato in cui viviamo oggi, la prima cosa che una persona in cerca di un hotel fa è aprire il proprio browser (ormai, nella maggior parte dei casi, su smartphone) e avviare una ricerca che, nella gran parte dei casi, assomiglia a “hotel a ”. Ciò che avviene dopo è paragonabile a una vera e propria battaglia senza quartiere: la pagina dei risultati di ricerca si popola di annunci a pagamento e risultati organici di strutture, aggregatori e liste di hotel su siti di blogger e simili.

 

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Risaltare nella pagina dei risultati di ricerca può essere difficile ma è possibile. Certo, il primo passo è sicuramente realizzare un sito web a regola d’arte, con ottimizzazione SEO e una struttura di pagine interna che sia in grado di guidare agevolmente l’utente verso le informazioni che necessita. Più questo percorso è semplice e completo, più aumenteranno le possibilità che l’utente si trasformi in cliente. La realizzazione di un sito, dunque, sta sicuramente alla base di ogni attività online: anche se può sembrare sufficiente affidare il proprio albergo a una scheda su una OTA o su un portale turistico, nulla può battere un sito che sappia trasmettere i valori e l’atmosfera unici di ogni struttura. E in un mondo in cui l’utente è sempre più affamato di informazioni e di esperienze uniche, solo su un sito web permette di offrire ciò che l’utenza cerca.

 

Tra le possibilità per rendersi visibili esistono, ovviamente, anche le già citate OTA e i portali turistici. In particolare, le OTA, acronimo di Online Travel Agency, sono quei siti che raccolgono numerose strutture con annesse informazioni, dando la possibilità agli utenti iscritti di lasciare recensioni e caricare contenuti fotografici e video dei propri soggiorni. Nel corso degli anni il ruolo delle OTA si è via via fatto più prominente anche grazie alle offerte che sono in grado di proporre ai consumatori.

 

Altro importante aiuto proviene dai portali turistici. I portali turistici sono una sorta di “aggregatore” dell’offerta turistica di una determinata zona. Ad esempio, un portale turistico dedicato alle Dolomiti raccoglierà non solo le strutture ma anche le attrazioni e le attività del luogo, come anche i posti dove poter mangiare o le località da visitare. I portali turistici hanno il gran pregio di offrire agli utenti una buona qualità delle informazioni poiché completi, oltre che dal punto di vista del soggiorno e pernottamento, anche dal punto di vista delle attività in loco.

 

Ma approfondiamo meglio l’intera tematica del Digital Marketing declinata al turismo. Come detto, il settore turistico ha delle caratteristiche tanto specifiche quanto varie ma qualsiasi struttura condivide alcuni punti fissi su cui lavorare per poter valorizzare al meglio ogni singola realtà.


Turismo e Digital Marketing: quali strumenti?

 

Il mondo Digital offre una vasta gamma di strumenti per promuovere la propria struttura, ognuno dei quali richiede investimenti di risorse di entità diversa. Ciò che è certo è che ognuna delle attività, dai piccoli accorgimenti fino ai progetti Marketing più complessi, è da interpretarsi come un mattone per costruire la propria immagine online e rendersi appetibili non solo agli utenti ma anche agli algoritmi del web che premieranno chi sarà in grado di proporre un’offerta valida a chi ricerca soluzioni in ambito turistico.

 

Si tratta, appunto, di tanti interventi e di tanti fattori su cui agire per migliorare costantemente la resa della tua struttura. L’obiettivo è creare e mantenere una presenza online valida che sia in grado di attirare gli utenti. Vediamo con ordine e approfondiamo i diversi aspetti valutandone l’importanza.

 

 

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Google My Business

 

Partiamo dalle basi: oggi chiunque abbia bisogno di trovare un’attività di qualsiasi tipo, che si tratti di un calzolaio, di una macelleria o di un hotel, ricerca tale attività su Google. Per venire incontro a queste esigenze, Google ha introdotto, ormai diversi anni fa, le schede Google My Business.

 

Il termine “scheda” la identifica alla perfezione perché grazie a questa possibilità potrai creare (o rivendicare, se creata automaticamente) la tua scheda personalizzata dove inserire nome della struttura, orari di apertura, foto, posizione sulla mappa, indirizzo, contatti e molte altre informazioni. In particolare, quando parliamo proprio di strutture ricettive, Google My Business consente una personalizzazione approfondita dei servizi offerti, della dotazione delle camere e molto altro.

 

Gestire la propria scheda My Business è sicuramente tra i primi step da compiere per garantirsi una minima presenza sul web che dia all’utente un ampio ventaglio di informazioni utili che lo aiuterà a prendere una decisione quando dovrà scegliere la struttura dove soggiornare. Scontato dire che più è alta la qualità di informazioni e fotografie, tanto più facile sarà convincere un possibile cliente.

 

Ma non è tutto. Le schede My Business hanno in dotazione la possibilità di raccogliere le recensioni degli utenti: più saranno soddisfatti i tuoi utenti, migliore sarà la reputazione del tuo hotel. Con un punteggio medio di 5 stelle sarai sicuramente in grado di attirare l’attenzione di sempre più utenti. E se ricevi recensioni negative? Niente paura, rispondi sempre, gestiscile e fai tesoro delle critiche che ti vengono rivolte. Un proprietario che ascolta i propri clienti, anche quando riceve critiche, guadagna sicuramente punti nei confronti degli altri utenti.

 

 

Sito web istituzionale

 

L’abbiamo già accennato in precedenza e torniamo a ribadirlo qui: la realizzazione di un sito web è lo step successivo assolutamente indispensabile per una presenza online valida. Devi avere un posto tutto tuo, personalizzato in accordo con l’atmosfera del tuo hotel e con l’esperienza che proponi ai tuoi clienti.

Tassativo, inoltre, integrare un booking engine che consenta agli utenti di prenotare direttamente senza passare per intermediari e senza la necessità di dover alzare la cornetta o compilare lunghi form dove inserire informazioni a mano, fare domande e attendere risposte.

 

Attenzione! Avere un sito web non significa creare una pagina, inserire una manciata di informazioni e dimenticarsene. Il sito del tuo hotel va curato e personalizzato tanto quanto la tua sede fisica, perché di questo si tratta, una sede del tuo hotel sul web che gli utenti potranno visitare virtualmente prima di mettere piede in struttura. La conquista di prenotazioni inizia lì: sii convincente e esponi cosa offri. Affronteremo più nel dettaglio l’argomento sito web qui di seguito.

 

 

Attività SEO

 

SEO è l’acronimo di Search Engine Optimization (Ottimizzazione per i Motori di Ricerca, in italiano) e serve a fare in modo che un sito web sia reperibile online. Più l’ottimizzazione è ben realizzata, maggiori sono le probabilità di figurare tra i primi risultati quando un utente effettua una ricerca. Nella SEO rientrano una gran parte di attività che vanno dallo sviluppo dei contenuti, alla definizione stessa della struttura del sito fino allo studio su come impostare ogni pagina per favorire al massimo la navigazione e invogliare l’utente a cercare un contatto.

 

Nel caso specifico degli hotel e delle strutture turistiche in generale, è particolarmente utile e indicato dedicarsi alla cosiddetta Local SEO, ossia dare rilevanza alla località specifica dove la struttura è fisicamente ubicata. Ampliare i contenuti sulle attività e le attrazioni nei dintorni aiuterà i motori di ricerca a focalizzare meglio la posizione e a suggerire l’hotel a chi sta cercando una struttura dove soggiornare nella località cercata.

 

 

Sponsorizzazioni

 

Parliamo di un fattore tanto importante quanto delicato: gli investimenti pubblicitari. Ne abbiamo già parlato, uno dei più importanti obiettivi per qualsiasi albergatore o gestore di struttura ricettiva è ottenere quante più prenotazioni dirette possibile facendo affidamento sul proprio booking engine (a proposito, ne hai inserito uno sul tuo sito web, vero?).

 

I Social Network offrono grandi possibilità in termini di inserzioni: Facebook e Instagram, grazie alla loro natura visita e all’enorme bacino di utenza, si prestano particolarmente bene per la promozione, garantendo, al contempo, una spesa contenuta. Da tenere in considerazione anche le campagne di Remarketing: se un utente visita il tuo sito, potrebbe essere una buona idea riproporti sottoforma di inserzione pubblicitaria durante le sue successive sessioni di navigazione per facilitare la sua decisione.

 

Tutti gli strumenti di sponsorizzazione oggi disponibili rendono possibile una creazione degli annunci dettagliata e personalizzata, su misura per i tuoi clienti. Non si tratta di mostrare il tuo banner pubblicitario a chiunque ma di farlo apparire durante la navigazione a coloro che rientrano nel tuo pubblico target, aumentando così le chance di conversione.

 

Oltre a quanto detto, menzione d’onore spetta sicuramente a Google Hotel Ads, piattaforma (ovviamente) di Google specificatamente dedicata al mondo del turismo: si tratta di un metamotore che raccoglie informazioni da più database, offrendo all’utente che effettua una ricerca un ventaglio di possibilità relative alla zona a cui è interessato. Gli elementi più interessanti sono, indubbiamente, la possibilità di trovare subito i prezzi inserendo le date di arrivo e partenza, oltre a poter vedere sulla mappa dove fisicamente si trova la struttura in questione e quali servizi e luoghi di interesse la circondano.

 

Tra i vantaggi più rilevanti possiamo segnalare la possibilità di fruire dell’interfaccia Google Hotel Ads da tutti i dispositivi, soprattutto mobile, fattore molto importante poiché il numero di ricerche di smartphone cresce ogni giorno di più. Inoltre, l’offerta dell’hotel sarà direttamente messa in paragone con quella delle OTA: ciò significa che, giocando bene le proprie carte, si può incentivare la prenotazione diretta puntando, anche qui, alla disintermediazione.

 

 

Social Media

 

Spiegare come la presenza nelle nostre vite dei Social Media sia incrementata a dismisura è scontato. Essere presenti anche su queste piattaforme è altrettanto scontato. Ciò che sappiamo è che quasi la totalità delle persone ha ormai almeno un profilo su una piattaforma Social, che si tratti di Instagram, Facebook o Twitter e, insieme, compongono un bacino di utenza veramente vastissimo. Ma essere presenti sui Social e essere presenti in modo corretto sono due cose ben distinte: è necessario avere una pianificazione sulla pubblicazione dei contenuti e avviare una creazione degli stessi che sia di valore per l’utenza e che sia in grado di suscitare interesse e interazione.

 

Perché i Social servono proprio a questo: interagire con l’utenza. Si tratta di un mezzo estremamente potente che permette un vero scambio tra struttura e pubblico e non di una semplice trasmissione di informazioni come può essere un sito web. Inoltre, apre le porte a diversi tipi di promozione, a volte anche a costo zero. Facciamo un esempio: un tuo cliente decide di pubblicare una foto delle sue vacanze sui Social parlando bene della tua struttura e menzionandola. Potrai a tua volta condividere quel contenuto così, da un lato, aumenterai la tua Brand Awareness, dall’altro farai sentire “importante” il tuo cliente.

 

 

Contenuti video

 

Se le foto aiutano a immergersi in un ambiente e a valutarne le caratteristiche, i video sono sicuramente ad un livello superiore. Grazie ai contenuti video potrai mostrare la tua struttura in ogni particolare, puntando sui suoi punti di forza: l’eleganza delle camere, la spaziosità delle zone comuni, il panorama dalle stanze, i ricchi buffet e così via. Un video ben realizzato è in grado di offrire agli utenti molte più informazioni delle semplici foto e veicolare emozioni speciali grazie a un montaggio e a delle riprese fatte a regola d’arte.

 

Inoltre, con le più moderne tecnologie e le fotocamere sempre di più alta qualità anche per gli smartphone, girare video diventa sempre più facile, senza contare la possibilità di fare uso di droni che garantiscono immagini estremamente suggestive a volo d’uccello e del paesaggio circostante la struttura. O, ancora, le diffusissime GoPro, le piccole telecamere installabili su fasce e caschi, che permettono una visuale “in prima persona”, dando l’impressione di essere sul posto.

 

Le possibilità sono numerose e, se sfruttate al meglio, possono garantire un buon ritorno in visibilità e successo.

 

 

E-mail Marketing

 

Molti avranno già storto il naso al solo leggere quei due termini vicini. Precisiamo subito che il Marketing via e-mail odierno non corrisponde a inviare centinaia di messaggi a tutti i contatti raccolti indiscriminatamente. Ma andiamo con ordine: prima di tutto, la posta elettronica è, ad oggi, uno dei migliori strumenti di comunicazione a disposizione di tutti.

 

Inoltre, grazie alle moderne tecnologie, è possibile inviare e-mail altamente personalizzate a un pubblico attentamente segmentato e selezionato: proprio come per le attività Paid, è possibile realizzare comunicazioni su misura per i singoli utenti, aumentando le chance di successo nel contatto.

 

A questo punto il pensiero che sorge spontaneo è “sì ma, com’è possibile creare comunicazioni personalizzate con la mole di clienti che ricevo ogni anno?”. La risposta risiede nella Marketing Automation, argomento che tratteremo in seguito in questo articolo.

 

 

Influencer Marketing

 

A seconda della popolarità, gli Influencer hanno la possibilità (e la capacità) di parlare a centinaia, migliaia e, in alcuni casi, addirittura a milioni di persone. Vale la pena prendere in considerazione la possibilità di sfruttare questo megafono a tuo vantaggio.

 

Coinvolgendo degli Influencer potrai contare su un numero piuttosto alto di utenti da raggiungere che entreranno in contatto col tuo Brand e la tua struttura. Il passaparola è ancora tra le più potenti armi di marketing esistenti e poter contare su una personalità di spicco che viene seguita da così tante persone è sicuramente una possibilità da vagliare in fase di pianificazione di una Marketing Strategy.

 

 

Blog

 

Realizzare e curare un blog relativo all’hotel può essere una valida idea semplicemente perché ti permetterà di raccontare il tuo hotel e far vivere e rivivere le esperienze sia a chi non ti conosce, sia a chi è già stato tuo cliente. Scrivere del tuo hotel stimolerà l’utenza ad approfondire la conoscenza con la tua struttura e con le attrazioni che la circondano, aumentando le probabilità che l’utente si trasformi in cliente.

 

Un tempo le strutture mettevano a disposizione dei clienti dei plichi di fogli per esporre le possibilità dentro e fuori l’hotel. È giunto il momento di convertire e digitalizzare il tutto, realizzando un blog nutrito e ricco di contenuti che possa essere sempre a disposizione del cliente e possa guidarlo prima, durante e dopo il proprio soggiorno.

 

Gli strumenti a disposizione sono molti, come abbiamo visto. Cerchiamo ora di focalizzarci su alcuni temi in particolare per poterne apprezzare meglio i dettagli.


Il sito web per il tuo Hotel



Approfondiamo, ora, la realizzazione di un sito web per un hotel o, più in generale, per una struttura ricettiva. Come già spiegato, la presenza online di qualsiasi Brand parte proprio dal sito web che va realizzato secondo precisi canoni. Ribadiamo che non basta avere una semplice pagina sul web con qualche immagine e del testo di circostanza.

 

Tutto parte dall’idea che sta alla base della tua struttura: a cosa punti? Cosa offri ai tuoi clienti? Quali sono i punti di forza? Quale tipo di esperienza proponi al pubblico? Questa e altre sono le domande che dovrai porti: il sito prenderà pian piano forma, almeno sulla carta. Se il tuo hotel offre ambienti e dotazioni di lusso, sarà bene che tutto, dai colori alla struttura, alle foto sia in grado di trasmettere questo valore. Se uno dei punti di forza del tuo hotel è la posizione, panoramica o in pieno centro, contenuti e foto che mettano in risalto queste caratteristiche saranno d’obbligo.

 

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In questo preciso momento la parola chiave del web è informazione. Gli utenti sono alla continua ricerca di informazioni da valutare e vagliare: più sono dettagliate e numerose, meglio è (ovviamente senza esagerare): descrivi con attenzione gli ambienti del tuo hotel, mostra il personale al lavoro, esponi chiaramente le dotazioni delle camere e i servizi aggiuntivi come possono esserlo il servizio lavanderia o il servizio in camera. Disponi di un ristorante interno? Indica le specialità, il menu, la carta dei vini, la provenienza delle materie prime. Ogni dettaglio contribuirà a dare valore a tutto ciò che offri e ti aiuterà a costruire nella mente dell’utente un’idea di soggiorno e di un’esperienza degna di essere vissuta. Ovviamente non dimenticare di includere tutti i contatti come numero di telefono e indirizzo mail, oltre a rendere disponibile la possibilità di inviare form per richieste informazioni.

 

E con questo tocchiamo un altro concetto chiave: l’idea della vacanza, l’esperienza che prometti a chi visita il tuo sito web. Il cliente non sta acquistando il soggiorno in stanza, il cliente sta acquistando un’esperienza che gli generi emozioni e ricordi da portare con sé al ritorno: questa è l’importante consapevolezza da raggiungere in un mondo saturo di offerte e prodotti. Esporre il tuo hotel sul tuo sito web ha come obiettivo proprio questo, generare in chi visita il sito il desiderio di essere lì, di godersi la morbidezza del letto, di rilassarsi nella stupenda piscina idromassaggio e di abbronzarsi nel solarium.

 

A fare da corollario, le pagine informative su ciò che circonda il tuo hotel, sulle attività che il cliente potrà fare una volta lasciate le valigie in camera. Ma non solo! Spendi del tempo per informarlo anche sul come muoversi e come raggiungere le sue mete. Si possono noleggiare dei mezzi? Puoi prenotare per lui lo skypass? Puoi aiutarlo a programmare dei corsi o delle lezioni? Tutto dipende da cosa offre il territorio e più ricca sarà la tua offerta, più facilmente potrai ambire a far vivere la vacanza prima ancora che i tuoi clienti mettano piede in struttura.

 

A questo si collegano i già citati portali turistici: ogni area turistica ne ha almeno uno e servono a proporre un’offerta il più completa possibile raccogliendo, oltre alle strutture ricettive, tutto ciò che compone il settore turistico di ogni zona. Impianti sciistici o balneare, itinerari a piedi o in bici, posti di ristoro, attività notturne… tutto ciò che l’area offre è a disposizione dell’utente. Collaborare con i portali turistici ti permette di inserirti in un’offerta più completa che aiuterà l’utente a prendere una decisione. Se l’utente prenderà in considerazione la tua struttura, con ogni probabilità visiterà il tuo sito web ed ecco un altro ottimo motivo per avere un sito realizzato a regola d’arte.


La parola magica: disintermediazione



Abbiamo, quindi, affrontato l’argomento “presenza sul web”. Approfondirlo è stato propedeutico per poter trattare la disintermediazione. Chiunque abbia gestito o gestisce una struttura ricettiva sa bene cosa sono le già citate OTA e quanto possono incidere sul fatturato e sugli utili. C’è da dire che le più importanti OTA sono in grado di generare un alto numero di utenti e clienti, a fronte però di commissioni spesso abbastanza importanti, ragion per cui avviare delle tecniche per poter puntare alla disintermediazione dovrebbe essere tra le priorità nella gestione di un albergo.

 

Per poter comprendere al meglio come agire, è bene fare un focus sulle OTA. Le OTA non sono altro che portali in grado di aggregare offerte complete (ricordi quanto scritto nella sezione sito web riguardo le offerte complete di esperienze?) su un soggiorno potendo paragonare istantaneamente le caratteristiche delle diverse strutture. Offrono, inoltre, un certo valore di sicurezza agli utenti sia attraverso punteggi e recensioni, sia attraverso tranquillità sui metodi di pagamento. Infine, lato positivo e negativo contemporaneamente, grazie agli alti budget che dedicano al marketing, le OTA risultano sempre nelle prime posizioni sui motori di ricerca: positivo perché, in caso di ricerca, il tuo hotel sarà tra le prime posizioni (se presente sulla OTA), negativo perché diventa più difficile conquistare le prime posizioni per fare in modo che gli utenti visitino il sito e procedano a prenotazione diretta.

 

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Detto questo, cosa significa “disintermediazione” e perché è consigliabile muoversi in tale direzione?

 

Come abbiamo anticipato, per disintermediazione si intende, come definisce il termine stesso, fare a meno di intermediari. Il motivo alla base è piuttosto semplice: meno attori sono presenti tra l’hotel e il cliente, minori saranno i costi, maggiori saranno gli introiti. A ciò, aggiungiamo alcuni elementi particolarmente rilevanti da tenere in considerazione quando si riesce a fare a meno delle OTA:

 

  • Unicità e diversificazione: sulle OTA tutte le strutture si somigliano mentre, grazie a un proprio sito web, potrai sottolineare i tuoi punti di forza e in cosa differisci dai tuoi concorrenti, dando un’immagine unica della tua struttura;
  • Fidelizzazione del cliente: con le OTA, il cliente tende a legarsi al marchio dell’OTA, non a quello della struttura dove ha soggiornato;
  • Diversificazione del rischio: basarsi esclusivamente sulle OTA significa che, se per qualsiasi motivo, dovesse non funzionare qualcosa, il danno sarebbe enorme; puntare sulla promozione diretta della tua struttura ti garantirà di poter comunque fare affidamento su prenotazioni da altre fonti;

Competere in un mondo Digital come quello odierno, tuttavia, non è facile: i competitor sono sempre più agguerriti e gli algoritmi dei motori di ricerca sempre più raffinati. Emergere tra un mare di strutture turistiche richiede un piano di azione attentamente progettato, ragion per cui la definizione di una Digital Strategy diventa indispensabile. Per fortuna esistono strumenti e tecniche che, se usate con intelligenza e professionalità, sono in grado di farti risaltare nel mondo turistico, spingendoti verso la disintermediazione e l’affermazione del tuo Brand.

Vuoi conoscere più da vicino il nostro modo di gestire una Digital Strategy di successo?

Il Digital Inbound Marketing per il Turismo

 

Per definire la migliore Digital Strategy, oltre a fare affidamento a un team di Digital Strategist esperti come quelli di MM ONE, è necessario basarsi sul Digital Inbound Marketing, il più moderno paradigma di Marketing disponibile. Attraverso una serie di attività e step scoprirai come iniziare col farti conoscere da un pubblico sempre più ampio fino a trasformare gli utenti in clienti e, infine, in portavoce spontanei del tuo Brand. L’obiettivo del Digital Inbound Marketing è stimolare l’utenza in modo naturale, offrendo contenuti di qualità pensati per attrarre gli utenti e generare interesse nei confronti del Brand.

 

Tuttavia, prima di addentrarci in profondità nel Digital Inbound Marketing è importante esporre i concetti di Buyer Persona e Customer Journey Path, concetti cardine attorno a cui ruota l’intera Digital Strategy basata sul Digital Inbound Marketing. Vediamoli brevemente.

 

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Il Customer Journey Path identifica il percorso che ogni consumatore compie: inizia con una fase di avvicinamento e raccolta informazioni su un prodotto o servizio. In ambito turistico, si tratta di iniziare a fare ricerche su cosa una determinata località offre in base ai propri bisogni e interessi e che tipo di strutture sono disponibili. Il percorso procede fino al contatto e all’acquisto del bene e del servizio e prosegue nella fase del post-vendita, caratterizzato, appunto da diverse attività che mantengono il contatto tra il cliente e il Brand.

 

 

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Per Buyer Persona si intende una “persona tipo” che identifica un particolare segmento dei consumatori che, rispondendo a determinate caratteristiche, rientrano nel cliente ideale di un determinato Brand. Ad esempio, in abito turistico, la Buyer Persona di un hotel orientato alle famiglie è il padre o la madre di famiglia con uno o più figli in età scolare o prescolare. Ovviamente, più è dettagliata la Buyer Persona, più sarà possibile realizzare una comunicazione il più coerente possibile rispondente ai bisogni di quella specifica fetta di audience.

Le attività di Digital Inbound Marketing sono, in gran parte, orientate proprio a cogliere la giusta Buyer Persona. In particolare, le quattro fasi del Digital Inbound Marketing sono:

 

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Ogni fase è contraddistinta da specifiche attività da avviare per poter raggiungere gli obiettivi di ogni specifica fase. Vediamoli più nel dettaglio.

 

 

1. Attira

 

La prima fase, quella di Attrazione, è dove tutto comincia: come è possibile immaginare dal nome, le prime attività da avviare sono quelle necessarie per far conoscere la propria struttura e generare interesse nell’utenza, con l’obiettivo primario di portare gli utenti a fare ricerche e prendere in considerazione il tuo hotel.

 

Le attività della fase di Attrazione sono imperniate sulla presenza online: dalla realizzazione del sito web alla strutturazione di un progetto SEO per ottimizzare i contenuti del sito in favore dell’esperienza utente. Ne abbiamo già parlato sopra, la SEO raggruppa un ampio ventaglio di attività da avviare per poter ricavarsi una posizione di rilevanza sui motori di ricerca e farsi trovare dagli utenti. Per entrare a regime, la SEO richiede tempi medio-lunghi e si tratta di un progetto a lungo termine.

 

Altra importante attività relativa alla presenza online è la gestione dei Social. Anche qui, abbiamo già anticipato l’argomento: la presenza sui Social sarà necessaria per offrire un contatto ancora più diretto con la tua base di utenza. Usali per trasmettere il tuo messaggio e i tuoi valori e spiegare come e perché la tua struttura è migliore e diversa dalle altre con un tono più colloquiale, disteso. I Social danno l’impressione e la possibilità di instaurare dei dialoghi con l’utenza, sfruttalo a tuo vantaggio rispondendo ai commenti e condividendo le emozioni, i ricordi e i pareri dei tuoi clienti.

 

Ultima, ma non meno importante, l’attività Paid. La possibilità di sponsorizzare i tuoi contenuti e il tuo sito web sia sui Social, sia sui motori di ricerca ti consente, come abbiamo visto, di raggiungere ampie fette di utenza che si trovano in target: se possiedi un hotel particolarmente orientato alle famiglie e ai bambini, il tuo obiettivo sarà ricercare, online, quel tipo di pubblico che risponde a tali caratteristiche e che sarebbe interessato esattamente a ciò che offri.

 

Le attività appena citate non sono a compartimenti stagni, bensì lavorano in strettissima sinergia, ed è proprio questo l’obiettivo di una Digital Strategy ben fatta: ad esempio, è importante che un utente che vede e clicca su una tua sponsorizzazione giunga su un sito perfettamente fruibile, facile da navigare e ricco di informazioni e che, a ulteriore ricerca, possa trovare la pagina Facebook del tuo albergo per valutare le interazioni e le opinioni dei clienti. Se tutto sarà gestito al meglio, tenendo conto dell’interconnettività delle diverse aree di competenza delle attività, acquisire nuovi clienti non sarà difficile!

 

 

2. Converti

 

Gli utenti iniziano a conoscere il tuo Brand, conoscono il tuo sito e frequentano la tua pagina Social. Il passo successivo è fare in modo che instaurino un contatto con te al fine di ricevere maggiori informazioni o prenotare presso la tua struttura.

 

Nella fase di Conversione si presterà particolare attenzione a tutti quegli elementi in grado di facilitare il percorso di contatto e acquisto del turista interessato: si avviano attività di CRO (Conversion Rate Optimization) volte ad analizzare il comportamento degli utenti e ottimizzare tutti i percorsi di conversione. Alcuni esempi di CRO possono essere dei miglioramenti della visibilità di alcuni elementi come pulsanti di prenotazione o di contatto, oppure il cambiamento delle CTA (call-to-action) in forme che, agli occhi degli utenti, risultano più convincenti. Chiaramente, ogni caso è specifico e a sé stante, di conseguenza è necessario creare un piano di intervento su misura in base al sito in questione.

 

La CRO viene affiancata da vicino dall’integrazione di un Booking per le prenotazioni dirette. Come abbiamo già anticipato, uno dei principali obiettivi di ogni struttura turistica dovrebbe essere la disintermediazione. A questo scopo, inserire un sistema che permetta all’utente di verificare la disponibilità delle camere e prenotarle per il periodo di interesse è cruciale. Da un lato, l’utente valuta con calma le sue possibilità senza dover attendere risposte e senza dover usare il telefono, procedendo, nel caso di decisione, a un pagamento diretto alla struttura. Dall’altro, il personale della struttura sarà più libero, non essendo costretto a dover interrompere il proprio flusso di lavoro per rispondere al telefono o per dover gestire mail e comunicazioni dagli utenti interessati.

 

Le complessità di un sistema di Booking interno possono variare: si possono integrare, infatti, proposte relative a diverse tariffe o offerte comprensive di servizi accessori o, ancora, si possono offrire servizi aggiuntivi per rendere più confortevole il soggiorno. Le possibilità sono numerose, così come i vantaggi.

 

 

3. Vendi

 

Questo step si fonde, in parte, col precedente. La vendita resta il cuore pulsante di ogni Business e le attività turistiche non fanno differenza. Ma come offrire un servizio di vendita di qualità che stimoli l’utente a prenotare e, possibilmente, acquistare servizi aggiuntivi? Gli strumenti a disposizione sono diversi e tutti ugualmente validi: tra questi possiamo sicuramente parlare dell’integrazione di un CRM tra gli strumenti aziendali e, successivamente, dell’integrazione di un sistema di Marketing Automation.

 

Un CRM (acronimo di Customer Relationship Management) ti consentirà di raccogliere in modo ordinato tutti i dati dei tuoi clienti, registrando, nel tempo, i desideri e bisogni di ognuno. Raccogliendo ed elaborando tali informazioni sarai in grado di fornire servizi e offerte sempre più specifici per soddisfare ogni cliente e per farlo sentire speciale. Un esempio? Un tuo cliente ha la passione della sauna: hai registrato diversi suoi accessi. Un’idea, per far sì che torni nella tua struttura, potrebbe essere il fornirgli degli ingressi in sauna aggiuntivi a un prezzo ridotto, oppure regalargli un massaggio se acquista l’ingresso alla sauna. Le possibilità sono davvero numerose e aprono le porte alla crescita del tuo Business.

 

Non dimentichiamo, inoltre, lo strumento dell’e-mail marketing, ad oggi estremamente raffinata e precisa in grado di inviare mail progettate su misura del destinatario. Sempre facendo affidamento sul CRM di cui abbiamo parlato, le e-mail che potrai inviare potranno essere personalizzate addirittura per il singolo cliente: facendo leva su ciò che preferisce, avrai maggiori chance che il destinatario, solleticato dalla speciale offerta solo a lui riservata, decida di premiarti prenotando da te un soggiorno.

 

Questo genere di attività è, tuttavia, ripetitivo e richiede un grande investimento di risorse. Per questo motivo è stata introdotta la Marketing Automation, un raffinato sistema di automazione in grado di rendere, appunto, automatiche alcune attività portando così all’ottimizzazione dei flussi di lavoro e degli investimenti, ma vedremo più nel dettaglio la Marketing Automation a breve.

 

 

4. Fidelizza

 

Anche quest’ultimo step è, in realtà, strettamente interconnesso coi precedenti. La Fidelizzazione punta, ovviamente, a far sì che un cliente torni a dormire e rilassarsi nella tua struttura. Ovviamente è di cruciale importanza che l’esperienza sia all’altezza delle aspettative, se non superiore, a quelle del cliente. Inoltre, come già detto, tieni presente la possibilità offrirgli proposte in linea con i suoi gusti e le sue necessità affinché, dopo il primo (o il secondo, o il terzo…) soggiorno, il tuo cliente, oltre a tornare da te, ne parli bene ad amici e conoscenti, facendo da megafono volontario per il tuo Brand.

 

Il servizio post-vendita, ad esempio, è uno dei diversi tipi di attività: chiedi al tuo cliente come si è sentito, fagli capire che ti interessa. Prendi contatti con chi è già stato da te attraverso i Social, chiedi la condivisione dei loro ricordi e delle loro foto durante la vacanza. Continua a mantenere il contatto attraverso mail periodiche.

 

Affrontiamo più nel dettaglio il tema della Marketing Automation e in che modo può essere fondamentale per la crescita e lo sviluppo di un Business nel turismo.


Il futuro del Turismo: la Marketing Automation

 

La Marketing Automation garantisce un elevato livello di automazione per ciò che riguarda attività di raccolta e analisi dei dati dei clienti in ottica di offrire un servizio sempre più personalizzato e su misura. In particolare, le aree su cui la Marketing Automation può influire migliorando le performance dell’intero Business sono:

 

  • Raccolta dati e segmentazione dell’utenza
  • Approccio multicanale (omnichannel) delle vendite
  • Aumento delle vendite
  • Ottimizzazione del processo di prenotazione
  • Potenziamento dell’efficacia delle attività di Marketing
  • Migliore gestione del Customer Lifeciycle (o Customer Journey Path)

 

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Nella fattispecie, grazie all’integrazione dei sistemi di Marketing Automation, nella fase di Attrazione sarà possibile realizzare Newsletter con diverse opzioni regolate sulla base degli interessi e delle attività preferite degli utenti, con maggiori possibilità di suscitare interesse nell’utente. Sarà possibile generare, in maniera del tutto automatica, offerte dinamiche altamente personalizzate anche per gli utenti ancora anonimi ma che hanno già iniziato a visitare il sito web, oppure, integrare l’utilizzo di contenuti come guide o coupon per spingere l’utenza ad iscriversi alla newsletter e segmentarla ulteriormente.

 

Per la fase di Conversione, invece, sarà possibile attivare meccanismi di recupero dei form di prenotazione abbandonati: spesso gli utenti abbandonano il processo di prenotazione per svariati motivi, la percentuale è stimata attorno al 69%. Integrare un sistema di recupero garantisce un recupero, appunto, dell’utente che, con un tasso di conversione di circa il 10%, proseguirà il proprio percorso fino ad avvenuta prenotazione. Il tutto è possibile grazie a mail automatizzate che ricorderanno agli utenti di terminare il processo di prenotazione.

 

Ulteriori strumenti a disposizione sono le campagne di Lead Nurturing durante le quali si informano gli utenti delle possibilità durante il soggiorno. Itinerari, attrazioni, novità, attività di vario genere nella località d’interesse sono sempre ottimi contenuti da proporre ai propri utenti per stimolarli. Possibile anche l’integrazione di Bot in grado di rispondere alle domande degli utenti, proponendo itinerari e offerte esclusive.

 

Per quanto concerne la fase di Vendita, sarà possibile, ad esempio, attivare campagne di Up Selling e Cross Selling: i dati mostrano chele azioni di Up Selling sono in grado di aumentare gli introiti mediamente del 20% e, come se non bastasse, attivare attività di Up Selling risulta più conveniente del 68% rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente (un cliente che già ti conosce sarà più propenso ad acquistare altro da te). Inoltre, è possibile personalizzare i contenuti del sito con informazioni e raccomandazioni di viaggio altamente specifiche in base ai dati raccolti e alla segmentazione del pubblico e l’avvio di campagne di Retargeting basate sull’attività Social degli utenti.

 

Infine, la Marketing Automation permette di realizzare azioni, Banner e CTA specificatamente progettate sullo scoring, ossia su misura per gli utenti che dimostrano più interesse. Fornire informazioni corrette e personalizzate permette di ottenere carrelli del 47% più di valore. È importante specificare che, al momento, meno del 44% delle aziende fa uso di un sistema di scoring per il target delle informazioni: significa che, integrando questi sistemi, si hanno maggiori chance di successo contro i propri competitor.

 

In conclusione, la Marketing Automation apre le porte alla nuova era del Marketing per il Turismo: informazioni e offerte personalizzate in grado di soddisfare ogni cliente, trasmettendo, al contempo, il valore del Brand e facendo sentire importante ogni ospite.

Vuoi sapere cosa può fare il Digital Inbound Marketing per te nel dettaglio?

Cliente soddisfatto? Fidelizzalo!

Dedichiamo un po’ di tempo per trattare il tema della fidelizzazione del cliente. Le ragioni per cui si rende fondamentale la fase di fidelizzazione sono legate a doppio filo col principio di disintermediazione e affermazione del proprio Brand:

 

  • Un cliente soddisfatto è un cliente che torna: affermazione valida in qualsiasi ambito economico, è particolarmente vera per gli hotel con target Business e MICE, in minor parte per i soggiorni vacanze; avere clienti periodici garantisce una certa regolarità e stabilità anche degli introiti;
  • Vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza: il settore turistico è tra i più competitivi; poter contare sulla fedeltà dei propri clienti e sul loro essere tuoi Ambassador ti aiuterà a gestire meglio il rapporto coi competitor;
  • Più prenotazioni dirette: il cliente che ha avuto un’esperienza piacevole sarà più propenso a contattarti direttamente, evitando OTA e agenzie di viaggi;
  • Mantenere un cliente fidelizzato è meno costoso rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente: come abbiamo già detto, è sicuramente più facile vendere a chi conosce già il tuo Brand.

Le strategie per fidelizzare un cliente sono diverse e vanno valutate con attenzione e criterio affinché funzionino nel modo corretto. Come abbiamo già spiegato, uno dei fattori più rilevanti è sicuramente la personalizzazione dell’offerta da proporre ai propri clienti: un’esperienza che promette di essere unica e memorabile, ma non è l’unico elemento di cui tener conto.

 

Per spingere i propri clienti ad affezionarsi e fare in modo che tornino da noi, è possibile:

  • Attivare programmi fedeltà: i clienti più presenti e assidui dovrebbero essere premiato con programmi fedeltà personalizzati che tengano presente le loro attività preferite;
  • Servizi esclusivi: proponi ai clienti più affezionati dei servizi che non rientrano nei normali pacchetti, come ad esempio le possibilità di cancellazione o la flessibilità di prenotazione;
  • Premi immediati: guadagna l’affetto dei tuoi clienti offrendo loro un drink di benvenuto, una bottiglia di vino in camera o uno sconto su un servizio a pagamento;

L’unico limite, in questo caso, è la fantasia. L’importante è sempre tener presente un unico concetto: il cliente è al centro. Cosa posso fare per rendere il soggiorno presso la mia struttura il più bello e memorabile possibile?

Uno sguardo al concreto: ecco qualche nostro Caso Studio

 

Gruppo Alberghiero

Obiettivo: Performance, visibilità su aree fortemente competitive

 

Competizione elevatissima e player in costante aumento. Presenza fisica molto forte, ma attività Digital da costruire.

 

I risultati:

Traffico Organico 1° Anno


+30%

Traffico Organico 2° Anno


+22%

 

Traffico Diretto (attività brand related)

+120%

Conversioni Estero 2° Anno


+45%

Performance 4° Anno
Traffico paid a parità di budget

+60%

 


La forza della sinergia: partnership e certificazioni di MM ONE Group

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Rimaniamo in contatto, non perdere questa occasione!

 

Speriamo di aver fugato alcuni dei tuoi dubbi con questo articolo. Come vedi, l’argomento Marketing per il Turismo è estremamente ampio e articolato e richiede dimestichezza con gli strumenti e professionalità, caratteristiche che MM ONE ogni giorno mette a disposizione per essere di supporto per i Business che desiderano crescere e migliorarsi.

 

Si tratta di sforzi importanti che richiedono un cambio di prospettiva sull’intero settore: tuttavia, nulla è impossibile se fatto con i giusti metodi e i giusti tempi. Le informazioni che hai acquisito ti hanno sicuramente dato molti spunti di riflessione e potrebbero aver generato, oltre all’entusiasmo, anche molte domande. MM ONE è qui per rispondere.

 

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