E-CRM OnE (Electronic Customer Relationship Management ONline Enterprise): La redditività delle relazioni

Spesso si fa confusione tra le applicazioni e le soluzioni tecnologiche riguardanti il CRM (Customer Relationship Management) e quelle web based (riguardanti, estensivamente, il networking), che, più precisamente, vanno chiamate e-CRM. Il servizio viene erogato in ASP (Applications Service Provider),

L'aspetto che oggi presenta per le aziende maggiori problemi è quello della comunicazione con i clienti. Il passaggio all'e-Crm può permettere alle aziende di mantenere profitti elevati privilegiando la fidelizzazione della clientela, ma la relazione con il cliente coinvolge tutti i canali di contatto.

L'e-Crm OnE, all'interno del progetto e soluzione E-BIS, in sostanza considera ciascun cliente come un vero e proprio punto vendita e contiene le seguenti principali soluzioni gestionali e online per:

• le offerte e le campagne di direct marketing: E-DRM

• il front-office, i canali di contatto con i clienti business e gli utenti finali: Customer OnE

• la gestione degli ordini e l'automatizzazione della forza vendita: Net Sales OnE.

Le soluzioni previste nell'e-Crm OnE è sempre personalizzato si integra all'interno della struttura aziendale, è in grado, quando ci si interfaccia con un cliente, ad impiegare gli strumenti più idonei a seconda delle circostanze, al fine di non tradirne le aspettative. Se opportunamente sollecitati, i clienti possono di fornire informazioni in grado di dare valore all'azienda e l'e-Crm OnE è sicuramente uno strumento capace di esaltare questo aspetto.

L'e-CRM OnE, quindi, aderisce in modo preciso ai nuovi dettami della comunicazione e del marketing. I nuovi media impongono una comunicazione:

• push, una comunicazione in cui l'utente chiede e tira a sé le informazioni che vuole ricevere;

• pull, una comunicazione aziendale propositiva e capace di accrescere le esigenze dell'utenza e il portafoglio delle offerte proposte al cliente.

L'e-CRM OnE sfrutta i due assets fondamentali di un'azienda: l'Informazione e i Clienti.

• Riguardo alle informazioni, l'e-CRM OnE consente effettuare una riduzione della complessità che deriva dalla raccolta indistinta ed indiscriminata dei dati del cliente:

  • la raccolta dei dati sui clienti avviene durante la loro esperienza sul sito;

  • in seguito ad una validazione dei dati stessi (in base a delle metriche stabilite dal management) si integrano, con un procedimento di data minig, tutte le interazioni del cliente con l'azienda fornendo in output una segmentazione polverizzata dell'universo-cliente.
    
    

• I clienti risultano raggruppati per fasce di comportamento ed è in base a questi raggruppamenti che si implementano e si stabiliscono le scelte strategiche di marketing che possono riguardare sia l'up-selling che il cross-selling.